Лояльная аудитория, которая ценит мобильное приложение и не готова с ним расставаться — мечта всех разработчиков. Но часто бывает, что заходят в приложение не так часто и не на то же время, что раньше, а причина остается загадкой. В этом случае на помощь приходят сообщения внутри приложений – эффективный инструмент для построения долгосрочных отношений с пользователями. In-app messages появляются во время использования приложения. Основная цель: решить проблему пользователя или получить обратную связь.  

2

Push-уведомления VS сообщения внутри приложений

In-app messages следует отличать от push-уведомлений, которые появляются на домашнем экране смартфона, когда вы уже давно не запускали приложение. Push-уведомления создают для того, чтобы вернуть пользователей или мгновенно проинформировать о рекламных предложениях компании. Если уведомления настроены правильно и содержат действительно полезную информацию о скидках или важных обновлениях, то аудитория действительно может стать более активной и заинтересованной. Однако бывает и так, что push-уведомления начинают раздражать пользователей, все зависит от продукта и грамотных действий специалиста по продвижению приложения. Как все делать правильно — читайте в нашей инструкции по пушам.

In-app messages не могут существовать вне мобильного приложения. В отличие от push-уведомлений, сообщения внутри приложения всегда персонифицированные, а коммуникация с пользователем двусторонняя. Этот маркетинговый инструмент можно считать более результативным, поскольку он позволяет успешно справиться с двумя главными проблемами, с которыми сталкиваются разработчики, когда от них уходят пользователи:

— пользователи уходят тихо, не объясняя причину;

— пользователи уходят громко, оставляя негативные отзывы в Google Play или App Store.

Стоит отметить, что успешно внедрить in-app messages в приложение не так просто. Для этого нужно соблюдать несколько правил, о которых мы и расскажем далее.

5 шагов к успешным сообщениям внутри приложений

Отвечайте на сообщения пользователей

In-app messages часто используются для того, чтобы пользователь мог оставить отзыв о приложении или поделиться проблемой, с которой он столкнулся. Но давайте представим, что вы написали жалобу, а в ответ получили лишь «Спасибо за Ваше мнение!». Вряд ли это вас удовлетворит, поэтому вы просто удалите приложение и, вероятно, напишете плохой отзыв. Разработчикам нужно быть готовыми ознакомиться со всеми претензиями, устранить дефекты и подготовить ответ, который убедит пользователя продолжить работу с приложением.

3

Установите временные рамки

Отвечать пользователям, безусловно, нужно, но далеко не у каждого есть ресурсы, чтобы делать это в режиме реального времени. Поэтому вполне достаточно установить временные рамки, например, в течение 1–2 рабочих дней. Тогда пользователь будет точно знать, когда ожидать обратную связь, а разработчику важно успеть вовремя.

Выберите правильный момент      

Главная особенность при работе с сообщениями внутри приложений — они должны появляться в нужный момент. Например, если ваш потенциальный клиент оформляет заказ, а вы предлагаете ему пройти опрос, ничего кроме раздражения это не вызовет. Это, кстати, вполне реальная история, так работало приложений авиакомпании Delta.

 In-app messages лучше всего показывать пользователю после завершения какого-либо важного этапа. В частности, в игре Kodoku после прохождения очередного уровня игрока информируют о новых пазлах и других возможностях с помощью всплывающих сообщений.

Будьте честными и открытыми

Предположим, что вы применяете все описанные выше шаги на практике: сообщения появляются в нужный момент, вы рассматриваете жалобы и предложения пользователей и вовремя им отвечаете, но клиенты уходят. Возможно, причина кроется в том, что вы сделали in-app messages формальным инструментом. С аудиторией нужно вести себя максимально честно и открыто, поэтому не говорите о том, что проблему устранят в ближайшие дни, если это не так. Важно уметь признавать свою вину и объяснять, почему была допущена ошибка, тогда появляется шанс сохранить отношения даже с самых негативно настроенным пользователем.

4

Не запрашивайте лишних данных о пользователе

Иногда пользователь хочет написать отзыв или рекомендацию и отказывается делать это в последний момент, потому что не хочет давать свой имейл. Мы очень неохотно делимся своими личными данными, поэтому сообщения внутри приложений должны по возможности избегать подобных запросов. Если же дополнительные личные контакты необходимы, например, для коммуникации с аудиторией вне приложения, то их лучше узнавать до начала беседы с пользователем.

Следуйте советам и тестируйте in-app messages в своем приложении. Может быть, именно этот инструмент поможет вам увеличить аудиторные показатели и расширить круг лояльных пользователей.

Понравилась статья? Подписывайтесь на email-рассылку Unilead News и на наш канал в Telegram. Liked the article? Subscribe to "Unilead News" email newsletter and join our Telegram channel.


Поделиться:Share on FacebookShare on VKTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone
Автор: