Gartner утверждает, что к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будут происходить без участия человека. Причина этого — чат-боты, с каждым днём набирающие всё большую популярность среди жителей планеты.  Действительно ли они так полезны или это всего лишь испытание временем?

Чат-боты

Чат-бот — виртуальный собеседник, способный выполнять конкретную задачу и предоставлять информацию по конкретной теме. Развиваясь под влиянием инструментов AI и используя механизм персонализации, боты всё больше адаптируются под общение с людьми и даже имитируют человеческую речь.

Чат-боты

Чат-бот Ghostbot автоматически реагирует на сообщения от неприятного адресата и остроумно отвечает за вас

Возможные варианты использования бесконечны. Например, чат-боты китайского мессенджера WeChat помогают пользователям планировать встречи с врачами, покупать обувь, играть в игры или отправлять деньги друзьям. Подобные действия совершают и боты в Telegram, Facebook, KiK, Slack.

Выделяют два типа ботов:

·       Более простые по структуре, реагирующие на ключевые слова боты;

·       обучающиеся боты, работающие на основе последних AI-решений.

Боты могут выступать как отдельный продукт и как инструмент для привлечения клиентов и вовлечения аудитории.

При помощи таких языков программирования, как Node.js, Python и PHP, можно создать бота самостоятельно. Кроме того, существуют фреймворки, в которых можно создать бота без необходимости программировать его «с нуля»: BotKit, Claudia, Bottr и другие. Cервисы Chatfuel, wit.ai, motion.ai, api.ai, позволяют построить умного бота без программирования.

А вот тут подробные гайды, о том, как создать бота в Telegram и Вконтакте.

Взаимодействие с пользователем

Прежде всего, пользователей привлекает удобство использования чат-ботов. Доступность 24 часа в сутки и скорость реагирования — ключ к созданию длительных и прочных взаимоотношений с клиентами. «Проживание» чат-ботов в мессенджерах способствует высокой скорости и вероятности прочтения сообщений пользователем.

«Самое первое и (пока) главное преимущество ботов: их установка, которая даёт фору установке мобильных приложений, — говорит Дмитрий Думик, основатель американского конструктора ботов Chatfuel, на базе которого создано уже более 120 тысяч ботов. — Удобно забить бота в чат мессенджера, не вводить никаких личных данных, не ожидать процесса регистрации и не страдать от долгой загрузки приложения».

Битва титанов

В течение последних нескольких лет гиганты индустрии конкурировали за создание лучшего чат-бота и лучшей бот-платформы.

«Боты — это новые приложения», — заявил в марте 2016 года генеральный исполнительный директор Microsoft Сатья Наделла. Однако путь компании был тернист: чат-бот Tay для Twitter был удален примерно через 24 часа после запуска, когда он начал генерировать наполненные ненавистью расистские и сексистские твиты. После этого Microsoft запустила в декабре 2016 года чат-бота для Kik — Zo, а затем в марте 2017 — Ruuh для индийского рынка.

Чат-боты

Чат-боты

Эксклюзивный чат-бот M от Facebook на алгоритмах AI был выпущен в 2015 году и набрал 10 тысяч пользователей. В 2016 компания открыла свою M платформу, назвав её wit.ai.

Google в основном была занята изготовлением инструментов для поддержки ботов. В сентябре 2016 года компания приобрела платформу API.ai, используемую более чем 60 тысячами разработчиков. В мае 2017 года компания выпустила платформу аналитики чат-ботов Chatbase, которая может делать предложения о том, как улучшить ботов на основе пользовательской аналитики.

В апреле 2017 года Amazon запустила платформу Lex с возможностями цифрового помощника Alexa, распознающую речь и текст.

Samsung купила AI-помощника Viv от создателей Siri в октябре 2016 года, а в феврале запустила бота Nexshop Training, построенного для обучения персонала розничной торговли.

Польза для бизнеса

Преимущества использования ботов основываются прежде всего на потенциальной экономии средств, которую могут предоставить боты организациям.

Чат-боты

BI Intelligence, ноябрь 2016 г.

Внедрение ботов на предприятия будет означать автоматическую экономию средств на 30%. Чат-боты могут стать конкурентным преимуществом,  сохраняющим время и деньги, а также повышающим лояльность клиентов. Тем не менее, необходимо грамотно адаптировать ботов к бизнес-процессам и структуре компании.

Вот несколько вариантов использования чат-ботов:

B2B-боты в модели обслуживания SaaS контролируют процесс выполнения задач, устраняют проблемы коммуникации внутри компании. По этой причине в августе 2017 компания LogMeIn приобрела израильский проект по созданию ботов и других разработок на основе AI — Nanorep.

Чат-боты

Боты для партнёрского маркетинга упрощают процесс рекламы продуктов сторонних производителей. Шопинг-бот Kip расскажет, где можно купить или заказать определённый товар или услугу, и за каждый приобретённый пользователями продукт разработчики Kip получают процент от компании-производителя.

Чат-боты

В интернет-магазинах очень популярны боты для ритейла. Некоторые покупки можно осуществлять в чате. Отличным примером является компания H&M. При взаимодействии с клиентами чат-бот спрашивает о стиле одежды, который они предпочитают. Затем, когда у бота будет достаточно информации, он может дать рекомендации, которые соответствуют вкусам клиентов.

Боты-эксперты могут заменить навыки квалифицированного специалиста, проведя консультацию через смартфон. Например, HelloAva недавно запустила чат-бота в Telegram (@movie_bot) для персональных рекомендаций по уходу за кожей. А Movie Bot посоветует, какой фильм посмотреть сегодня вечером.

Чат-боты

Дорога в будущее

На протяжении длительного времени внимание пользователей к чат-ботам только повышается. Немалую роль в этом играют постоянные эксперименты платформ и СМИ, то и дело подогревающие интерес публики. Недавняя новость о том, что в Лаборатории по исследованию AI Facebook чат-боты при общении друг с другом создали свой язык, вызвала новый поток мыслей на тему «восстания машин».

Порадовало пользователей и поведение китайских чат-ботов в мессенджере QQ, которые бросались громкими высказываниями о коммунистической партии Китая и поведали о своей мечте переехать в США.

Тем не менее, чат-боты становятся все лучше и распространяются все больше, а инструменты для их построения и анализа становятся всё проще и многочисленнее. Так что же дальше?

Дмитрий Думик сделал следующее предположение:

«Развитие должно идти в направлении голосовых и видео-ботов. Интересны комплексные запросы. Skype вроде бы сделал что-то подобное, но таких экспериментов очень мало. Также не очень понятно, что будет с поисковыми ботами. Может консерватизм победит и «OK, Google» будут юзать охотнее».

Понравилась статья? Подписывайтесь на email-рассылку Unilead News и на наш канал в Telegram. Liked the article? Subscribe to "Unilead News" email newsletter and join our Telegram channel.


Поделиться:Share on FacebookShare on VKTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone
Автор: